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お客様本位の業務運営に向けた取り組み

2017年6月28日

株式会社アドバンスクリエイト

株式会社アドバンスクリエイト(以下、「当社」といいます)は、「お客様本位の業務運営に関する方針」の実践に向けて、以下の取り組みを行っています。

1. 基本理念

当社の使命

お客様に最適・快適な購買環境で、簡単便利に保険を購入いただくこと。それが当社の基本理念です。真の消費者志向の「保険の小売業」を目指し、積極的な人材育成と不易流行の企業文化の醸成を図り、高品質なサービスを提供することにより、地域・社会に貢献し信頼される企業となり、保険販売業の新しい在り方を提案することを使命としています。

当社の企業理念

「人生は有限、可能性は無限!」人生とは時間です。今、この瞬間を懸命に生き抜くことで、価値ある人生は生まれます。当社は、今を生き抜く人に、保険という愛情の経済的表現手段を最高のサービスで提供するとともに、無限の可能性を創造する人材を育成することで永続的に社会に貢献してまいります。

お客様本位の業務運営

お客様本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)を実現するため、当社はお客様の保険に対するニーズを的確にとらえ、適切な情報提供とわかりやすい説明を行い、お客様の意向に沿った保険商品を提案します。また、お客様本位の良質なサービスを提供し、お客様にご満足いただけるよう、役職員は高度な専門性と倫理観を持ち、お客様に対して誠実に業務を行います。

取り組み

◆当社の基本理念(使命・企業理念・社是・社名の由来)については、コーポレートサイトに掲載しているほか、役職員に配布される研修テキストや当社理念集にも記載しており、ミーティングや各種研修教育等の場を通して、不易流行の企業文化や企業哲学の醸成を図っています。

◆「時間」という万人に平等な希少資源は、お客様にサービスを提供する役職員にとっても重要です。当社は「長時間労働は美徳ではない」という考え方のもと、役職員による創意工夫やITの導入による業務の生産性向上の取り組みを絶えず図っています。常に時間を意識した行動が、保険へのニーズをお持ちのお客様に一刻も早く保障をお付けするという使命の意識付け、メリハリのある労働に対する意欲や自己研鑽の機会にもつながるよう取り組んでまいります。その観点から、各種休暇制度や自己啓発補助制度を含めて役職員の福利厚生の充実にも力を入れています。

◆適切な保険募集を行うために、各種法令の理解や商品知識の習得に努めるとともに、役職員に対しては入社時からコンプライアンス教育を継続して行い、倫理観の醸成を図ってまいります。当社が向き合うものは人の人生そのものです。人の人生に影響を与える大切な仕事であることを認識させるとともに、だからこそ自分の人生を真剣に生き、人の心に寄り添い、模範となれる人にならなければならないことを継続して教育してまいります。

◆コンプライアンス担当部門において、「お客様の声」の収集と分析を行い、それを活かすべく全社横断的に議論、提言しています(4.コンプライアンス・ガバナンス体制において詳述します)。より高品質なサービスを提供することで、必然的に広くお客様にご支持いただけるよう心掛けてまいります。

2. 事業の目的

当社の事業目的

当社は専業保険代理店として、「新たな保険流通市場の創造」を主とした事業目的としています。保険を「売りに行く」から「買いに来ていただく」というコンセプトのもと、「保険市場」を統一ブランドとし、これまでの保険販売の概念を変え、日本中のあらゆる保険商品と「賢い消費者」であるお客様との間に新たな流通市場(インシュアランスマーケット)を創造すべく取り組みます。

保険代理店事業の内容

当社の保険代理店事業は、Webサイト「保険市場(https://www.hokende.com)」をメインエンジンとして事業推進を行っており、そのサイトから来店型相談窓口であるコンサルティングプラザ「保険市場」・テレマーケティング・コンサルティング営業等の販売チャネルへとお客様を導く「Web to Call to Real」の効率的な販売システムを構築しています。また、来店型店舗の運営や訪問営業を行う提携代理店との協業戦略を推進しています。今後もお客様の保険に対する様々なニーズに的確にお応えするために、サービスの提供・拡充に努めます。

取り組み

◆当社は、国内最大級の保険比較サイト「保険市場」を主軸とする「Web to Call to Real」の一気通貫型サービスにより、お客様のあらゆる保険ニーズに対応できるプラットフォーム戦略を推進しています。ネット利用におけるスマートフォン・タブレットの比重が加速度的に増加する中で、最先端のテクノロジーを駆使し、あらゆるデバイスを通した保険の比較・申込サービスの拡充やコンテンツ・アプリの開発に努めています。

◆お客様に商品・サ一ビスをより見やすく、ご理解いただきやすくするため、Webサイト「保険市場」の構成を絶えず見直し、また各種保険コラム・ニュースの掲載や解説動画の活用、チャットの活用等、商品・サ一ビスの説明手法の多様化を進めてまいります。

◆コンサルティングプラザ「保険市場」は、都市の公共交通機関に隣接した「ランドマーク」ビル内にあり、お客様のプライバシーに配慮した相談スペースとなっています。お子様が安心して遊べるキッズスペース、さらに授乳室やおむつ交換スペースを備え、お子様連れのお客様もゆっくりとご相談いただける環境を整備しています。また、コンサルティングプラザ「保険市場」がお近くにないお客様に対しても、質の高い提携代理店との共同募集を行うことにより、全国的な販売網を構築しています。今後もお客様からのご要望をいただきながら、より高品質なサービスを提供してまいります。

当社の独自性とお客様に対する社会的責任

当社は、保険代理店事業及び広告代理店事業に加えて、米国に再保険子会社を設立し、医療保険等の保険リスクを対象とした再保険事業を展開しています。これは、企業グループの収益の多様化と安定化を図るとともに、保険の販売だけでなく引き受けについても責任を有することを意味します。再保険会社を持つ唯一の専業保険代理店として、また東証一部上場企業として、お客様のご要望と信頼に応える社会的責任を果たしてまいります。

取り組み

◆当社は、2015年10月4日に創立二十周年を迎えるとともに、同10月16日をもって東京証券取引所ジャスダック(スタンダード)から東京証券取引所市場第二部へ市場変更し、さらに2016年7月22日をもって同市場第一部銘柄に指定されました。これを機に、今一度創業の精神に立ちかえり、地域・社会に貢献し信頼される企業として邁進してまいります。

利益相反の管理

当社は保険代理店として、保険商品の販売・推奨等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料等を受領します。販売・推奨等にあたっては、お客様の利益が不当に害されることがないよう、またお客様の不利益につながる販売手法を防ぐために、「保険募集方針」を定めて適切なルールと管理体制を構築します。

取り組み

◆当社は、「保険募集方針」をWebサイトに掲載するとともに、コンサルティングプラザ「保険市場」における対面販売時には必ず最初にお客様に提示して説明し、ご了承いただいてから、お客様のご意向を伺いながらコンサルティングを行っています。

◆当社は、代理店手数料の過多による恣意的な販売を行うインセンティブ(動機)が募集人に働かないよう、給与体系は固定給を採用しています。また、募集人の評価体系に関しても、業務を通してお客様からの信頼を獲得するために必要となる高い倫理観を備えていること、より多くの種類の保険契約をお任せいただけること等を項目として組み込んでいます。

3. 保険の募集・販売

保険募集方針

当社は、お客様の幅広いニーズにお応えしていくために、生命保険会社・損害保険会社・少額短期保険業者の様々な商品を取り扱います。お客様の利便性を考慮して、全ての保険商品の中から、予め推奨する保険商品を選定した上で保険募集を行うこととしています。その上で、さらにお客様のご意向をお伺いして、選定商品の中からお客様のご意向に合った商品について説明します。

取り組み

◆当社では、保険会社の信頼性、保険会社と当社との関係、お客様からの人気の度合い等、様々な事柄を総合的に勘案して推奨する保険商品(保険会社)を選定しており、その主な理由は次の通りです。

①当社の株主またはそのグループ会社である保険会社の商品
②当社子会社である再保険会社 Advance Create Reinsurance Incorporatedとの間で再保険取引のある保険会社の商品、または当社子会社である広告代理店 株式会社保険市場との間で広告取引のある保険会社の商品
③当社のみが専門的に取り扱える保険商品
④申込件数およびWebサイトでの資料請求件数が上位である保険商品

※なお、Webサイト「保険市場」においては取扱可能な他の保険会社、保険商品も広く掲載しており、特定の商品を推奨する場合は、個別に推奨する理由を記載しています。
※法人に対する提案に際しての選定理由については、上記のうち、④を除く、①~③が主な理由となります。

◆「保険募集方針」に掲げる、推奨する保険商品(保険会社)は、主に申込件数およびWebサイトでの資料請求件数の推移に伴い変動しますので、定期的に見直しを行っています。

◆正しい募集プロセスが実行されているかどうかを確認するため、コンプライアンス担当部門において各種モニタリング活動を実施し、それを活かすべく全社横断的に議論、提言しています(4.コンプライアンス・ガバナンス体制において詳述します)。「お客様の声」の収集と分析とあわせて、保険募集に対する自主的な点検活動を行うことにより、お客様のご意向に合った提案を継続して行っていけるよう心掛けてまいります。

商品・サービス内容のわかりやすい説明

取り扱う商品やサービスの内容をお客様にわかりやすく説明します。お客様がお申し込みを決定するにあたり必要な情報を十分に提供します。お客様にとって不利益となる事項等のご契約上特に重要な情報や、複雑な商品内容については、よりわかりやすく丁寧に説明を行います。また、お客様への連絡や訪問に際しては、時間帯・場所等についてお客様のご都合に十分配慮します。

お客様の意向に沿った商品提案

お客様のご契約の目的や年齢、資産等の状況を正しく把握し、適合性を十分に確認したうえで、お客様に合った商品をその理由もあわせて提案します。お申し込みに際しては、告知の重要性を含む重要事項・注意喚起情報についてお客様に十分説明し、ご理解いただいたうえで手続きを行います。

特に配慮が必要なお客様への対応

ご高齢のお客様等、特に配慮が必要なお客様については、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客様の特性に応じてわかりやすく丁寧に説明を行います。また、加入目的や保険金額等をより慎重に確認し、適正な募集・販売に努めます。

アフターフォローの取り組み

お客様のライフステージ、ライフイベントに伴い、必要な保障は変化していきます。「買っていただいてから始まる、一生涯のお付き合い」を掲げ、すでにご契約いただいているお客様に対しても、保険の見直しを含めて継続的にアフターフォローを行う体制を整備・強化します。お客様からのお問い合わせや各種お手続き等についても、来店型相談窓口だけでなくコールセンターやインターネットサービス等、お客様のニーズに応じた様々な受付体制を整備し、スムーズな対応に努めます。

取り組み

◆当社は、国内外の有名保険会社の生命保険・損害保険を、簡単便利な通信販売および高品質なコンサルティングセールスを提供する代理店として、「金融商品の販売等に関する法律」に基づき勧誘方針を定めて掲示し、お客様の信頼にお応えするべく対応しています。

◆お客様の情報は、当社の顧客管理システム「ご用聞き」に記録されます。お客様がどのような保険商品を資料請求され、あるいは来店・訪問等に相談され、どのような意向をもってお申し込みをされたのかの履歴をしっかり残すようにしています。こうすることで、お客様が後日別のコンサルティングプラザ「保険市場」や別の販売チャネルをご利用された時も対応ができ、属人性を排することができます。特定の商品を推奨する場合は、個別に推奨する理由を記載しています。

◆ご高齢のお客様等について、募集に関するルールを定め、ご親族の同席等による手続きを実施しています。また当社は、通貨リスク分散や低金利環境への対策等、お客様の様々なニーズにお応えするために、円建保険に加えて外貨建保険の商品も取り扱います。こうした特定保険契約に該当する商品の販売にあたっては、適合性を十分に確認したうえで、為替リスク等の重要事項について十分に説明し、ご理解いただいたうえでお申し込みをいただいています。

◆タブレット端末等を利用した各保険会社のペーパーレス契約手続きを推進し、お客様のお手続き上の負担軽減や、ご契約成立までの期間短縮に取り組んでまいります。

◆コンサルティングプラザ「保険市場」における対面販売においては、保険会社所定の意向確認書に加えて、当社独自の帳票である「ご意向および保険契約に関するご説明・ご確認書」を使用し、商品がお客様にとって適切であるか、ご意向に沿っているか等を十分に確認した後にお申し込みをいただいています。また、営業部門とは別組織となる事務統括部により、申込書および顧客管理システム「ご用聞き」入力内容のチェックを行い、牽制する仕組みを取り入れています。

◆募集状況について、コンプライアンス担当部門によるモニタリングに加えて、内部監査室による定期的な監査を実施しています。改善が必要な事項については、改善を確認できるまで対応を行うよう指導しています。さらに、コンプライアンス担当部門より年2回、全部門・全コンサルティングプラザ「保険市場」に対するコンプライアンスチェックを実施しています。

4. コンプライアンス・ガバナンス体制

健全な事業運営

お客様に最適・快適な保険購買環境を提供し続けるために、リスク管理体制を整備し、財務および業務の健全性を重視した事業運営を行います。

取り組み

◆法令で定められた決算・財務諸表の他、業績動向を毎月公表しています。また、Webサイト「保険市場」における資料請求ランキングを毎月更新する等、販売状況の「見える化」を行っています。

◆当社は、社会の秩序や安全に脅威を与え、健全な経済・社会の発展を妨げる反社会的勢力に対する基本方針を定め、業務の適切性および健全性の確保に努めています。

商品・サービスに関する専門性を持った人材の育成

役職員および募集人の商品やサービスに関する理解を深めるため、保険販売資格取得・研修等の教育体制を整備・強化し、金融・保険に関する専門性を持った人材を育成します。

取り組み

◆社員教育についてはお客様の信頼に応えられるコンサルティングサービスを掲げ、営業部門はファイナンシャル・プランニング技能士等の資格取得を推進し、同時に各種資格取得に対する通信教育制度や費用補助制度を整備しています。

◆各保険商品の販売については、保険会社から資料の提供も受けながら集合研修やeラーニングシステムを用いた教育を行い、商品知識の習得に努めています。

役職員および募集人に対する適切な動機付けの枠組み

役職員および募集人によるお客様本位の業務運営の実践に向け、人事考課・給与体系等における適切な動機付けの仕組みおよび管理体制を構築します。

取り組み

◆「機会均等、信賞必罰、敗者復活」の人事三原則のもと、業績のみに偏らず、誠実性や企業文化に対する理解度等も評価する人事考課制度を導入しています。コンプライアンス規程や賞罰規程を制定し、人事考課と連動させることにより牽制を行っています。また、給与体系は固定給を採用しています。

プライバシー保護

当社は、保険代理店事業を営む企業として、個人情報の保護を社会的責務と考えています。個人情報の保護を事業運営上の最重要事項と位置付け、「個人情報保護方針」を定め、これを実行し維持します。お客様に関する情報については、プライバシー保護の観点から適正かつ慎重に取り扱い、お客様の権利の保護に十分配慮します。

取り組み

◆当社は、多くのお客様情報をお預かりする会社として、プライバシーマークの認証を受けています。今後も厳重な個人情報保護管理体制を構築し維持してまいります。

◆定期的な個人情報保護に関する教育を実施しているほか、情報セキュリティに対する重要性を認識させ注意喚起を行うための定期的な「情報セキュリティ通信(社内啓蒙広報物)」の発行も行っています。

◆情報セキュリティの専門部署である「情報セキュリティ課」をコンプライアンス担当部門内に配し、社内におけるセキュアプリンタの導入、複合機の監視カメラの設置、クライアントPCの操作ログの定期的な確認等を行っています。今後も個人情報の保護強化に向けて各種施策を行ってまいります。

◆提携代理店に対しては、個人情報保護管理体制に関するアンケート、内部監査室による情報セキュリティ監査を定期的に実施しており、必要に応じて改善依頼を行っています。

◆2012年より継続して、当社および提携代理店の情報セキュリティ管理体制について独立した第三者の立場からの評価を受けるべく、有限責任監査法人トーマツによる情報セキュリティ監査(助言型)を受けています。今年度は、近年被害件数が増加している標的型サイバー攻撃への対策状況についても重点確認項目に加えています。

コンプライアンス担当部門による管理体制の構築

当社は、コンプライアンスを経営の最重要課題の一つと位置付けており、組織としてのコンプライアンス体制確立への取り組みを明確にすべく「コンプライアンス基本方針」を定めています。取り組みの推進のため、コンプライアンス担当部門において、「お客様の声」の収集と分析およびそれを活かす方法等を全社横断的に議論、提言し、経営およびサービスに反映させています。

取り組み

◆当社は、お客様からいただいた不満足の表明を「お客様の声」と定義し、コンプライアンス担当部門において、「お客様の声」の収集と分析を行っています。いただいた「お客様の声」は当事者や関係者に速やかにフィードバックして、日常の業務改善につなげています。「お客様の声」はその内容により分類し、その統計は毎月の経営会議や取締役会議において報告します。特にリスクの大きな事案については、定期的に開催されるコンプライアンス委員会において確認と検証を行っています。

◆日常のフィードバックの他、コンプライアンス担当部門と営業部門(コンサルティングプラザ「保険市場」各拠点とお客様サービス部等)との間で定期的に「お客様の声」連絡会を開催し、リスクの大きな事案について再発防止に向けた協議を行っています。

◆お客様から日々いただく「お客様の声」の一部を、Webサイト「保険市場」にも掲載して、サービス提供における参考情報としています。

◆モニタリング活動については、コンプライアンス担当部門においてモニタリングコール(乗換契約・早期失効解約契約・外貨変額契約・キャンセル契約等)、顧客管理システム「ご用聞き」の入力内容の確認、お申し込み時にお渡しするアンケートはがきの回答チェック等の取り組みを行っています。モニタリングの結果は、経営会議および取締役会議において報告し、改善が必要な場合等があれば、改善策をコンプライアンス担当部門と関係各部で協議のうえ実行します。

◆集合研修やeラーニングシステムを用いて、役職員に対して定期的にコンプライアンス研修を実施しています。役職員に配布される研修テキストは毎年刷新し、研修等で使用しています。