１.　背景と目的

当社は、真の消費者志向の「保険の小売業」を目指し、積極的な人材育成と不易流行の企業文化の醸成を図り、高品質なサービスを提供することにより、地域・社会に貢献し信頼される企業となり、保険販売業の新しい在り方を提案するということを使命としております。

この使命を果たすため、当社はお客さま本位の良質なサービスを提供し、お客さまにご満足いただけるよう、お客さまに対して誠実、公正に業務を行うよう努めております。

一方で、一部のお客さまからの要求や言動のなかには、常識の範囲を超えて役職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の役職員の尊厳を傷つけるものが含まれる場合があり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、看過できない重大な問題であると考えています。

当社は、役職員の心身の安全を守り、お客さまに対して引き続き質の高いサービスを提供し続けるため、本方針を策定いたしました。

２.　カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下の通り定義します。

• お客さまからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるおそれがあるもの

３.　対象となる行為の例

カスタマーハラスメントの対象となる行為は以下の通りですが、これらに限りません。

（1）要求内容が妥当性を欠き、社会通念上不当または不法な場合

• 被害または損害の程度に照らし、著しく過大な要求
• 要求の内容が当社のサービスと関係がない場合
• 実現不可能な行為等の要求
• 不要または不当な書面の提出要求
• 合理的理由のない謝罪等の対応の要求
• 役職員個人を対象とした要求（役職員個人の謝罪・弁償・補填等の要求、社外への呼び出しや同伴の強制、プライバシーを侵害する行為等）

（2）要求態様または手段が妥当性を欠き、社会通念上不当または不法な場合（要求自体に一定の妥当性がある場合を含む）

• 物理的な攻撃（暴行、傷害、器物損壊等）
• 精神的な攻撃（暴言、脅迫、中傷、侮辱、名誉毀損、威圧的な言動等）
• セクシャルハラスメント（性的嫌がらせ）
• 差別的な言動
• 強要またはその未遂（土下座の要求等）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間電話等）
• 役職員個人の無断撮影
• SNS 等インターネット上での誹謗中傷または事前の了解なく行う公開
• その他の迷惑行為

４.　カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、これまで通り、お客さまに対し、真摯に誠実かつ丁寧な対応に努めてまいります。しかしながら、役職員の人権を尊重し、役職員が心身ともに健康かつ安心して働ける環境を整えるため、カスタマーハラスメントであると判断した要求や言動に対しては、役職員を守る体制を構築し、万が一、お客さまからこれらの行為を受けた際は、組織として毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続的に行われる場合や、特に悪質と判断される行為については、サービスの提供やお客さまとの一切の連絡をお断りさせていただく場合がございます。さらに、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応いたします。

５.　社内体制の整備

当社は、本方針に基づき、カスタマーハラスメントへの対応手順を策定・周知するとともに、役職員への教育・研修を実施し、役職員のための相談・報告窓口を設置し適切なフォローアップを行うなどの取り組みを推進します。

 

2026年9月15日策定